ETIQUETA Y PROTOCOLO
La etiqueta, sencillamente, abarca un conjunto de normas para
hacer las cosas en forma correcta y de manera más fácil; es la expresión formal
de los buenos modales que son imprescindibles para que todos podamos vivir en
sociedad.
El protocolo es una materia
que abarca todos los campos de la actividad humana, y aún cuando el sector más
conocido de aplicación es el referente a los asuntos de Estado, su práctica en
la actualidad es ampliamente requerida en instituciones privadas sin importar
la índole de las mismas.
REGLAS BÁSICAS DE ETIQUETA EMPRESARIAL
1.
Presentaciones.
En el
momento de las presentaciones debe dar su nombre completo, de la
misma forma que la otra persona también se lo dirá completo. Nombre y
apellidos. Si el nombre es complicado, lo puede repetir o bien aprovechar este
momento para ofrecer su tarjeta de visita donde lo podrá ver escrito.
Si es
usted quién no ha entendido bien el nombre de la otra persona,
pida que se lo repitan, por favor.
Si está
sentado, debe ponerse en pie para saludar a una persona que le van a presentar o que va
a presentar usted. No se saluda ni se presenta a nadie permaneciendo sentado.
Aunque ya no se sigue mucho esta regla, tampoco debería hacerse un saludo o
presentación con una mesa interponiéndose entre ambas personas.
2.
"Por favor" y "gracias"
.
No es
necesario ser demasiado reiterativo en la utilización de "por
favor" y "gracias". Es suficiente con decirlo solo en
ocasiones contadas, pero no estar constantemente repitiendo algo que puede
llegar a resultar molesto, e incluso pedante. No hay que ser "demasiado
educado". Todos los excesos son malos.
3. Etiqueta
empresarial no social.
El mundo
de la empresa tiene sus "propias" normas, que suelen
diferir, en algunos casos, de las reglas sociales por todos conocidas.
La importancia la da la jerarquía, no el sexo o la edad. No quiere decir con
ello que no se tenga respeto por la mujeres o las personas mayores. No es un
comportamiento maleducado que el jefe entre antes que la secretaria por la
puerta, que el gerente se siente primero, antes que un empleado de mayor
edad que él, etc.
4. Los
gestos.
El
lenguaje no verbal revela cosas muy interesantes que un buen profesional
debe evitar. Cruzar las piernas o los brazos, es una forma de expresar cierta
incomodidad, una forma de establecer una barrera o escudo frente a su
interlocutor. También, desviar la mirada puede ser interpretado como una forma
de mostrarse incómodo o esquivo.
Si tiene
algo que señalar, no lo haga son el dedo índice, como la estatua de Colón
indicando donde está América. Es mejor señalar con la palma de la mano abierta,
que es menos agresivo. Desde luego, lo mejor es no señalar.
5.
Comidas o almuerzos de negocios.
La mesa
es un excelente "campo de juego" para las buenos modales. De hecho hay seleccionadores de
personal que invitan a comer a los candidatos para ver cómo se desenvuelven
durante la comida.
Los
cubiertos en su sitio hasta que llegue la comida. Por muy nervioso que esté, no
juegue con los cubiertos, el pan o las copas.
Hablando
del pan, se debe trocear con la mano, no con el cuchillo. No caiga
en el error de querer ser demasiado "exquisito" y se ponga en
evidencia. Solo se trocea en pequeños pedazos que se comen al momento. No se
desmigaja como si fuese a dar de comer a las palomas.
Los
platos, también en su sitio, tanto a la hora de servirlos como de recogerlos.
Si intenta acercárselos al camarero puede que le entorpezca su labor más que
ayudarle.
A la hora
de servir las bebidas, la misma regla. Deje la copa en su sitio para que le
sirvan, no tiene que acercarla para ayudar al camarero o la persona de la mesa
que está sirviendo la bebida.
Si le invitan
puede que le pregunten por sus gustos gastronómicos y sus restricciones
alimentarias. No
tiene que ser tan "prudente" de negar algo que le puede sentar mal o
que no puede comer. Como invitado, no debe pedir los platos más caros de la
carta por mucho que le gusten o que quiera probarlos.
El uso de los cubiertos es tan
sencillo como utilizar primero los más alejados del plato, y luego seguir el
orden hasta llegar a los cubiertos más cercanos al plato. Es habitual, en
muchos restuarantes, disponer los cubiertos con cada cambio de plato.
Si quiere,
puede utilizar la técnica BMW, que viene del inglés "Bread, Meal and
Water". El pan a la izquierda, la comida en el centro y el agua a la
derecha.
La cuenta
la paga el anfitrión, que es
la persona que invita. Usted no debe entrar en la "pelea" por pagar. Si
quiere corresponder a esa invitación, lo hará con una invitación posterior.
Esta es otra diferencia con la etiqueta social, para el anfitrión sea hombre o
mujer, da lo mismo.
6.
Despedidas.
La
etiqueta es muy similar a la de las presentaciones y saludos. Se debe despedir
de los presentes, agradeciendo las atenciones recibidas.
Dependiendo
del grado de confianza y del cargo, es posible que le acompañen hasta la puerta
del despacho, o bien si es una persona importante, hasta la puerta de entrada
de la empresa.
LOS SALUDOS
Un
saludo correcto puede ser la puerta de entrada a una relación de éxito. La seguridad y firmeza con que se da
la mano es fundamental para causar una buena impresión. Aprender a dar la mano
es una cuestión muy importante para cualquier persona, teniendo en cuenta
que es el saludo más extendido y utilizado
en todo el mundo.
SALUDOS, PRESENTACIONES Y DESPEDIDAS EN REUNIONES SOCIALES
Cuando acudimos a cualquier tipo de acto o evento social (cóctel,
buffet, fiesta...), saludamos de forma cordial a las personas que
conocemos, pero hay otras personas a las que no conocemos, y que en
determinados casos, queremos conocer, o la inversa, ellas tienen interés
en conocernos.
Este interés mutuo es el momento apropiado para hacer las
correspondientes presentaciones. Para saber quién es quien en la fiesta.
Para ello, debemos utilizar una fórmula infalible para
las presentaciones (aunque en ambientes distendidos, no suele haber
un protocolo estricto para realizar las presentaciones) que es la fórmula de
menos a más. Es decir: el joven se presenta al de mayor edad, el menos
importante al más importante y, por reminiscencias del antiguo protocolo, el hombre
a la mujer. No obstante, hay que considerar situaciones especiales que
pueden dar lugar a cambios en estas reglas (como por ejemplo, una señora o
señorita joven y un hombre de edad avanzada).
Si hay que tener en cuenta, que en un encuentro social de varias decenas
de personas es imposible conocer a todas ellas, y ser presentado una por una.
Para casos en los que los anfitriones están realmente ocupados con tantos
invitados, podemos optar por la fórmula de la autopresentación,
para darnos a conocer.
Para cualquier tipo de presentación, no debemos olvidar que debemos
mirar a la cara de la otra persona, por importante que sea. Es muy poco educado
desviar la vista, o bajar la mirada al suelo.
¿Cómo realizamos las presentaciones?
Una vez que hemos llamado la atención de la persona que queremos
presentar, nombramos primero al "de menor categoría" y después al
otro. La persona "de mayor categoría" tiende su mano derecha,
mostrando de este modo que desea conocer a la otra persona.
Si en vez de una persona, es un grupo de personas (cosa en habitual en
este tipo de reuniones sociales) debemos seguir también el orden de
"importancia" de las personas presentes en el grupo. El mayor
problema se presenta cuando, como es normal, no se conoce de forma
cierta y concreta el rango o "categoría" de todos los
presentes. No suele revestir mayor problema hacerlo (en ambientes informales)
hacerlo por puro orden de colocación. Ahora bien, no lo haga en encuentros
formales o de gran gala. Es mejor que se informe antes.
Si existe cualquier tipo de enfrentamiento o enemistad (personal o
profesional), deberá dejarla a un lado, y por supuesto, no rechazar jamás la
mano. La educación está por encima de todo eso.
Si queremos facilitar la "introducción" del
presentado al grupo, podemos indicar el trabajo o las aficiones que tiene, para
dar pie a un tema de conversación inicial. Será un detalle muy agradecido por
todos los presentes.
Generalmente, las personas más importantes, cuentan con un secretario,
ayudante de protocolo o un cargo similar, que les ayuda en estas tareas
de presentación a los invitados que estimen oportuno hacerlo. Ya que
en reuniones con gran cantidad de personas, como suele ser normal, es imposible
conocer a todas ellas y sus rangos. Por eso salvo estas grandes autoridades o
personalidades, se suele utilizar la fórmula de la autopresentación.
Debemos tratar siempre de relacionarnos con otros invitados,
y no "arrinconarnos" en un lado de la estancia, permaneciendo en
solitario durante toda la velada.
Debemos recordar hablar con tono de voz adecuado, fuerte y claro para
que entiendan bien los nombres y apellidos de las personas. No obstante, si no
hemos entendido alguno, no dudemos en preguntar de nuevo: "Perdone, su
nombre era ... , su apellido era ...", no lo he escuchado bien ... no lo
he entendido bien ...
En el momento inicial, trataremos a todas las personas de usted,
hasta que ellas nos digan lo contrario. Olvidemos el tuteo, tan
frecuente en la actualidad. No es uno más moderno por utilizar el tuteo a la
primera de cambio.
Si se siente incómodo, o un poco apartado de una conversación con otra
persona o un grupo de personas, despídase de forma educada, con
cualquier fórmula de cortesía: "Perdonen, pero acabo de ver entrar a un
amigo. Discúlpenme, voy a saludarle"; "Ha sido un placer charlar con
ustedes, pero me tengo que ir (o tengo que dejarles)"; y otras fórmulas
similares.
Procure no autopresentarse, o presentar a otras personas, cuando
vea que están ocupadas o en una conversación privada. Debemos procurar
no hacer intromisiones a destiempo. Sobre todo con las personas más conocidas.
Tampoco haga una autopresentaciones a personalidad o autoridades importantes
(nadie se autopresenta al Rey o a un Primer Ministro).
SALUDAR EN MUCHOS PAÍSES DEL MUNDO
El saludo es una muestra de cortesía y una forma de establecer un contacto con otra persona. Saludar es acto cotidiano que se realiza multitud de veces cada día. Pero no en todo el mundo se saluda de la misma forma.
Si viaja a China es probable que le saluden
con una leve reverencia y escuche las
palabras "ni hao ma", que viene s significar ¿Cómo está
usted? El mismo significado del ciudadano inglés que le
pregunta "How are you?". Como en casi todos los países
orientales, el gran respeto que tienen por sus mayores hace que se deba saludar
primero a la persona de mayor edad. "Delante de las canas te levantarás y
honrarás el rostro del anciano" (Levítico 19:32).
Los ingleses y los alemanes son más pragmáticos y menos
"cercanos" o dados al contacto físico. No suelen dar un beso, salvo a
personas de mucha confianza. Un simple Wie geht es Ihnen? -en alemán-, o un
"How are you" -en inglés- acompañarán al saludo.
Los franceses, famosos por sus distinguidos modales, son
muy dados a los abrazos, prolongados apretones de manos y los besos, que
suelen dar con gran generosidad -hasta tres o más besos le pueden dar en una
presentación-.
Los españoles, como en muchos países latinos, además
del internacional apretón de manos, no debe extrañarle un abrazo o dos besos en
sus mejillas, sobre todo entre mujeres o en el saludo hombre-mujer.
Los americanos, son más parecidos a los ingleses y
los alemanes, por lo que un apretón de manos será el saludo que reciba en
cualquier tipo de presentación. La influencia que viven, sobre en todo en las
grandes ciudades, de gran cantidad de inmigración de muchos países del mundo,
hace que los saludos varíen de una comunidad a otra, e incluso que den
lugar a mezclas de varias costumbres.
En los países latino americanos, el saludo común es
el apretón de manos que puede ir seguido de un abrazo, dependiendo del grado de
confianza o familiaridad que tengan las personas a las que se saluda. El saludo
se suele acompañar de expresiones de cortesía del tipo: "¿Cómo está
usted?", "Buen día", "Hola, cómo está", etc.
Los japoneses, son muy ceremoniosos y conservan costumbres ancestrales que
respetan y salvaguardan del paso del tiempo. Su saludo es una pequeña
reverencia frente a la persona que saludan, sin que medie ningún tipo de
contacto físico. A mayor importancia o edad de la persona, mayor es la
reverencia que se debe hacer.
Como formas curiosas de saludar,
una de las más conocidas es el saludo esquimal, en el cual las personas que se
saludan frotan sus narices como muestra de cortesía; o de algunas tribus
indias, que levantan su palma derecha como señal de saludo a otra persona y
como muestra de sus buenas intenciones de no portar armas en la mano. Algunas
tribus no solo levantan la palma de la mano, sino que hacen un pequeño círculo
con ella en el aire a la hora de saludar.
Uno de los saludos que más sorpresa
despierta, es el
saludo que se hacen los rusos entre camaradas. Los besos que se dan,
generalmente tres, tan cercanos a los labios, producen una cierta extrañeza en
aquellas personas que conocen este tipo de saludo por primera vez. Pero no debe
asustarse porque a usted no le van a saludar de esa manera tan efusiva.
Los saludos se utilizan a diario, pero no
solo para presentarse o al encontrarse a otra persona; también
se utilizan para despedirse. Cuando se va de un lugar es
correcto hacer un saludo de despedida.
Irse de un lugar sin despedirse se conoce
popularmente como "despedirse a la
francesa". Además de una descortesía, es una falta de
educación.
El ritmo de vida actual no
puede ser una disculpa para evitar el
saludo en muchos lugares y circunstancias. Dar los "buenos días" en
un ascensor, o saludar a las personas que se cruza en la escalera, no cuesta
nada, ni le hace perder tiempo.
REUNIONES DE TRABAJO
Las reuniones de trabajo son una herramienta utilizada para elaborar planes, diseñar estrategias, evaluar desempeños, fomentar la participación de los empleados.
Las
reuniones de trabajo son importantes para tomar decisiones,
capacitarse o planificar acciones en común. Pero pueden ser una pérdida de
tiempo si no se toman en cuenta algunas reglas probadas para la eficiencia de
ellas.
Es frecuente
que, dada la utilidad de una reunión, se convoque excesivamente a ellas. A
veces no hace falta reunirse, ya que los objetivos propuestos pueden
conseguirse mediante el intercambio de información ya sea escrita o telefónica.
Solamente debe convocarse a una reunión si no hay otra forma más rápida y
económica de comunicarse.
Esta decisión
se podrá tomar únicamente si se tienen claros los objetivos. Esto es
fundamental y si se decide a convocar a la reunión, todos deben tener presente
los propósitos para ella.
En la reunión
deben tomarse acuerdos, definir los responsables y los plazos. Debe salir de
ella un plan claro y concreto de acción. Debe planificarse un seguimiento de
los acuerdos hasta que estos se cumplan.
Los tipos de reuniones de trabajo son:
- De Información. Normalmente, una reunión se lleva a cabo con el fin de facilitar o recoger información.
- De Acción. Una reunión también puede realizarse con el objeto de actuar sobre la información.
- Combinación. También es posible que la reunión tenga como fin compartir información y actuar.
Para llevar a cabo reuniones de trabajo eficaces es preciso tener en
cuenta una serie de aspectos en los tres momentos clave:
Antes de las reuniones de trabajo
Una de las maneras de prevenir algunos de los problemas que dificultan
el desarrollo de reuniones de trabajo eficaces, es su preparación. Este es el
momento de pensar sobre cómo pueden manejarse las situaciones que puedan surgir
durante la reunión.
- Planificar la reuniones de trabajo. Planificar los aspectos más importantes, incluyendo la identificación del objetivo, participantes, programa de la reunión y su duración.
- Confeccionar y revisar la agenda. Quién hará qué, así como conectar con los miembros que han de realizar aportaciones en algún punto del orden del día y asegurar que preparen su intervención.
- Planear estrategias para equilibrar la participación. El líder deberá preparar la estrategia a seguir para que la participación sea equilibrada.
Durante las Reuniones de Trabajo
La planificación ya ha sido completada, la convocatoria ha sido enviada
y el día de la reunión ha llegado. ¿Qué hay que hacer ahora?
- Puntualidad. Llegar temprano. Revisar el espacio físico. Empezar puntualmente es el primer elemento de control a establecer. Con frecuencia se tiene la tendencia a esperar a los rezagados. ¡No hacer eso nunca! Finalizar también puntualmente.
- Romper el hielo. Las actividades que sirvan para “romper el hielo” son especialmente efectivas al principio de la formación del equipo y cuando la energía del grupo es baja.
- Organizar. No permitir que un elemento informativo se convierta en tema de debate. Una vez que la reunión de trabajo empieza, todos deben prestar el máximo de atención. Nadie debe abandonar la sala, a no ser por un tema realmente urgente. Nadie debe interrumpir el trabajo del equipo. Estas normas deben ser recordadas repetidamente.
- Revisar la agenda. Comenzar cada reunión con un breve repaso a los puntos del orden del día. Este es el momento de añadir, eliminar o modificar alguno de sus puntos, así como el tiempo estimado para tratar cada uno de ellos.
- Estado de los objetivos. El líder tiene la opción de presentar cuál es el estado actual de los objetivos de la reunión de trabajo, como medio para centrar al grupo y dirigirlo hacia las metas.
- Solicitar contribuciones. El líder debe buscar las contribuciones de los participantes a los temas tratados.
- Clarificar.Resumir los puntos de acuerdo y clarificar las opiniones opuestas. Se debe estar seguro de que todos entienden lo mismo cuando se expresan las posturas y puntos de vista.
- Mantener la atención. Durante las reuniones de trabajo, los asistentes deben estar centrados en el tema que se trate en cada momento. No hay que permitir largas pausas ni discusiones demasiado largas.
- Resumir y finalizar la reunión. Resumir los logros alcanzados, las decisiones tomadas, qué temas han sido cerrados, relacionándolos con los objetivos originales. Elaborar el acta de la reunión, que ha de ser breve y operativa.
Después de las Reuniones de Trabajo
Tras una reunión de trabajo, es conveniente plantearse algunas
cuestiones que permitan evaluarla con mayor profundidad y establecer acciones
de mejora.
¿Cómo transcurrió?
¿Se ajustó su desarrollo al orden del día?
¿Qué hay que hacer para la próxima vez?
¿Qué fue bien y qué no tan bien?
EVENTOS EMPRESARIALES
Organizar
eventos o reuniones empresariales requiere de tiempo, conocimientos,
creatividad y una empresa profesional que se encargue del servicio de catering ya que esta será la oportunidad perfecta para consolidar
vínculos, fortalecer equipos de trabajo, recompensar logros, hacer lanzamientos
o presentar cambios estructurales de importancia.
• Para que todo se desarrolle de forma organizada es importante empezar a planear con tiempo, las prisas no son buenas y a veces hacen olvidar algunas cosas que restan calidad al evento.
• Conocer y enfocar el objetivo del evento será lo principal, la idea es que puedas redireccionar todo hacia su realización.
• Contratar una excelente empresa de catering, permitirá que los servicios se desarrollen con calidad y profesionalismo, eso lo notarán los invitados.
• Es importante conocer y enfocar el tipo de empresarios que asistirán al evento, no es lo mismo organizar una reunión para socios, que para trabajadores, por eso es importante conocer el publico objetivo.
• El sitio donde se va a realizar el evento debe cumplir con las condiciones necesarias según el tipo de reunión.
• Para que un evento empresarial sea exitoso, es importante planearlo en un fecha en donde no hayan otros eventos del mismo sector.
• Existen muchos tipos de eventos empresariales: Desayuno de equipo, cena o comida de empresa, reunión de Comité, lanzamientos de productos, seminarios, familyday, encuentros de negocios , eventos recreativos de los integrantes de un departamento, etc. Debes determinar el tipo de evento que pretendes realizar y seguir la línea del plan.
• Diseñar el sitio del evento con logos, carteles, mobiliario adecuado, tecnología, material audiovisual, y otros elementos será necesario, de esta forma podrás generar recordación.
• El servicio de catering y la comida juegan un papel muy importante a la hora de una reunión importante. Recuerda tener en cuenta que el placer comienza en el momento en el que se ve un plato agradable, limpio, elegante y bien presentado. Todo el conjunto es valorado por los invitados.
• Que haya personal disponible para el recibimiento y atención de los invitados es agradable, la clave es saber responder con rapidez y eficacia a las necesidades de los ponentes y de todos los asistentes.
IMAGEN Y PRESENTACIÓN PERSONAL EN LA EMPRESA
LA IMAGEN PERSONAL … Es todo el conjunto de cualidades
que transmitimos en:
• La imagen externa: aquello que se puede sobreponer a
una persona como maquillaje, vestuario, peinado...
• Expresión:
elementos utilizados para la transmisión de nuestra manera de ser.
• Actitud: es el nivel más profundo de una persona,
forman parte de nuestro aprendizaje.
• Aptitud: el
conjunto de todas las cualidades de la imagen externa, expresión y actitud.
TODO EL CONJUNTO DE CUALIDADES QUE TRANSMITIMOS SE LE
DENOMINA IMAGEN PERSONAL.
Es importante que trates de sacar el máximo provecho
a tu imagen, y en imagen, no sólo se considera la apariencia, implica una serie
de pequeños detalles que nos ayudarán a ser mejor valorados por el resto.
Por ello, recuerda siempre lo siguiente:
- Tener buena imagen, no significa que te endeudes gastando en adquirir el último grito de la moda, trata de invertir en alguna piezas que te resulten prácticas y necesarias para tu día a día. Busca comprar cortes clásicos y sencillos que puedas combinar con cualquier atuendo, busca que sea hecho de buen material y corte, que no significa que sea la marca más cara. Puedes buscar un buen diseño en alguna revista y mandarlo a hacer con la costurera que vive cerca de tu casa, lo que debes tener presente es que te debe durar mucho tiempo.
- Usa colores que te favorezcan, en Internet puedes encontrar mucha información con respecto a que tonalidades van mejor al color de tu piel, cabello y ojos, siempre debes buscar proyectar la mejor imagen que puedas.
- Aliméntate bien, usa productos en la medida de lo posible naturales, que contribuyan a la luminosidad de tu piel y a la mejora de tu cuerpo siempre.
- No te acomplejes con tu cuerpo, no te atormentes por no lucir como la estrella de la televisión o cine, recuerda que ellos gastan miles de dólares en un tratamiento facial porque viven de su imagen, y tiene una legión de asesores a quienes pagan millones. Las personas comunes no andamos en eso, acéptate como eres y aprovecha esos detalles que a ti quizás no te gusten pero a los demás pueden resultar atractivos (a muchos un lunar, unas cejas anchas, unas caderas anchas, etc., les resultan atractivos y quizás para ti sea tu suplicio).
- Sonríe. Es la mejor forma de proyectar una imagen positiva a los demás, y no cuesta mucho, trata de tener pequeños detalles como estos con los demás.
- En la medida de lo posible, evita hablar mal de los demás o criticar, puede parecer divertido pero a quien no te conoce, le puede resultar desagradable, evita esto siempre.
- Mucha atención a tu cabello, uñas y zapatos. Si estás despeinada/ado, con las uñas sucias y los zapatos sin lustrar, se te verá muy mal, demórate 5 minutos más en atender directamente estos detalles en ti.
- Busca un modelo que te inspire. Trata de sacar provecho de las experiencias de los demás, se flexible y escucha los consejos que te brinden. Los modelos deben ser positivos, evita a la que gente negativa que muchas veces quieren trasladar sus frustraciones a los demás.
